Empathy Map: Pengertian, Fungsi, 4 Elemen, dan Cara Membuatnya

Empathy map atau peta empati adalah alat visual berbentuk kanvas yang dipakai untuk memetakan apa yang dikatakan (says), dipikirkan (thinks), dilakukan (does), dan dirasakan (feels) pengguna. Hasilnya membantu tim memahami kebutuhan, motivasi, dan masalah pengguna dalam riset User Experience (UX) dan desain produk.

Sebenarnya, dilihat dari istilahnya saja mungkin Anda sudah dapat menggambarkan apa yang ada pada map ini.

Dengan map ini, Anda akan berempati dan mengidentifikasi pikiran orang lain, serta menempatkan diri di posisi mereka untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan.

Lantas, kira-kira apa manfaatnya bagi UX? Jika Anda penasaran, artikel ini akan mengupas tuntas tentang empathy map, mulai dari pengertian, fungsi, elemen, hingga tips membuatnya.

Apa itu Empathy Map?

Empathy map adalah pemetaan yang digunakan sebagai riset untuk mengetahui kebutuhan pengguna atau target market.

Riset ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk yang sudah atau akan Anda ciptakan.

Pemetaan ini dikembangkan oleh Dave Gray, pendiri XPLANE sekaligus desainer dan penulis di bidang visual thinking.

Alat ini kemudian dipopulerkan melalui buku “Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rulebreakers, and Changemakers” (2010) yang ditulis Dave Gray bersama Sunni Brown dan James Macanufo.

Empathy map biasanya digunakan pada tahap empathize dalam design thinking.

Dengan mengidentifikasi pengalaman pengguna, UX designer akan menghasilkan produk yang sesuai dengan kebutuhan.

Hal tersebut juga dapat mendorong ketertarikan pengguna untuk menggunakan produk tersebut.

Fungsi Empathy Map

Ketika akan membuat sebuah project, tim UX pasti akan melakukan design thinking terlebih dahulu.

Nah, tahap pertama yang dilakukan dalam design thinking adalah empathize. Ternyata, empathy map sangat bermanfaat dalam tahap tersebut.

Dengan adanya peta empati, UX designer akan lebih mudah dalam mengidentifikasi pengalaman, kebutuhan, maupun keinginan pengguna.

Empathy map biasanya digunakan dalam perencanaan desain web, aplikasi, dan produk digital lainnya.

Selain itu, beberapa fungsi yang tak kalah penting dari pemetaan ini dapat Anda simak pada informasi berikut:

• Riset mendalam tentang pengguna
• Dapat menyesuaikan produk sesuai dengan ketertarikan dan kebutuhan target pasar
• Memudahkan proses design thinking
• Memberikan ide dan inovasi baru untuk mengembangkan produk
• Mendapatkan informasi yang akurat berdasarkan sumber yang valid
• Dapat direvisi dengan mudah ketika ada perubahan dan perbaikan

Empat Elemen pada Empathy Map

Elemen Empathy Map

Dalam membuat empathy map, terdapat empat elemen utama yang menjadi hal yang wajib untuk diidentifikasi secara detail.

Berikut adalah masing-masing penjelasan dari elemen tersebut:

1. Thinks Element

Thinks artinya adalah salah satu elemen dari peta empati yang berisi identifikasi pikiran dan pendapat pengguna.

Hal ini merupakan elemen yang paling penting, karena dengan thinks element, Anda dapat mengetahui apa yang dipikirkan pengguna tentang produk yang akan dikembangkan.

Untuk mengidentifikasi hal ini, Anda dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan yang mungkin muncul pada pikiran pengguna. Beberapa pertanyaan tersebut adalah seperti contoh berikut:

• Apakah menurut pengguna hal ini penting?
• Apa saja elemen yang menurut pengguna harus ada dalam produk tersebut?
• Apakah pengguna akan menyukai tampilan yang seperti ini?

2. Feels Element

Arti feels adalah salah satu elemen penting dalam empathy map yang berkaitan dengan emosi dan perasaan pengguna saat menggunakan produk Anda.

Dengan elemen ini, Anda akan memahami faktor apa sajakah yang berpengaruh terhadap kepuasan mereka.

Beberapa contoh pertanyaan empathy map yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi elemen ini adalah sebagai berikut.

• Bagaimana reaksi pengguna ketika pertama kali menggunakan produk?
• Apakah mereka senang dengan setiap detail yang terdapat pada produk?
• Apakah mereka kesal dengan salah satu problem tertentu pada produk?
• Bagaimana perasaan mereka jika salah satu elemen dihilangkan?
• Mengapa mereka tidak menyukai produk Anda?

3. Says Element

Sesuai namanya, elemen says artinya apa yang dikatakan secara langsung oleh pelanggan terhadap produk Anda.

Kata-kata yang diucapkan pelanggan biasanya berhubungan dengan kritik atau saran, sehingga bagian ini juga tak kalah penting untuk diidentifikasi secara detail.

Untuk mendapatkan informasi ini, Anda dapat mewawancarai pengguna secara langsung atau meminta mereka memberikan ulasan tentang produk tersebut.

Berikut adalah beberapa pertanyaan yang bisa Anda jadikan referensi untuk mengidentifikasi elemen ini.

• Apa yang dikatakan pengguna ketika membicarakan produk Anda pada orang lain?
• Apakah pengguna akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain?
• Apa yang membuat pelanggan menyukai produk tersebut?
• Mengapa mereka memilih untuk menggunakan produk Anda?
• Apakah ada hal yang tidak disukai dari penggunaan produk?

4. Does Element

Elemen yang terakhir dari empathy map adalah does, yaitu hal yang dilakukan pengguna ketika menggunakan produk Anda.

Identifikasi ini biasanya berawal dari pertanyaan “Apa yang biasanya dilakukan pengguna pada produk tersebut?”

Oleh karena itu, output dari elemen ini adalah perilaku secara konkret. Contoh empathy map berupa perilaku tersebut dapat berupa hal-hal di bawah ini.

• Pengguna selalu me-refresh halaman berkali-kali
• Pengguna kesulitan menemukan informasi kontak
• Pengguna memperbesar halaman untuk membaca informasi
• Pengguna mencari variasi produk dari website e-commerce

Tips Membuat Empathy Map

Contoh Empathy Map

Berikut adalah beberapa tips yang sebaiknya Anda lakukan ketika membuat empathy map.

1. Lakukan User Research

Tujuan utama dari pemetaan ini adalah untuk mengetahui kebutuhan pengguna. Oleh sebab itu, melakukan user research secara mendalam sangat penting untuk dilakukan.

Dengan riset yang baik, maka data dan informasi yang Anda dapatkan juga valid dan berkualitas.

2. Fokus pada Pengguna Utama

Untuk melakukan riset, pastinya akan ada banyak pengguna pada produk yang Anda kembangkan. Akan tetapi, pilihlah pengguna utama yang dapat mewakili semua user lainnya.

Satu hal yang perlu diperhatikan pada tips ini adalah sebaiknya tidak melakukan riset dari banyak sumber.

Hal tersebut disebabkan karena banyaknya sumber akan membuat pengembangan Anda tidak fokus dan terpecah. Jadi, fokuskan saja pada 2 atau 3 orang yang paling sesuai dengan kriteria.

3. Kolaborasi dengan Tim

Setiap orang pasti memiliki ide dan perspektifnya sendiri. Oleh karena itu, libatkan tim Anda untuk membuat pemetaan ini.

Dengan kolaborasi yang baik, Anda juga dapat menemukan solusi terbaik dari permasalahan dan pengembangan produk Anda.

4. Lakukan Analisis dan Validasi Map

Setelah mengidentifikasi beberapa elemen pada empathy map, jangan lupa untuk melakukan analisis ulang sebagai bentuk validasi data.

Berkenaan dengan ini, pastikan hal-hal yang tertulis pada peta empati tersebut berasal dari sumber yang kredibel.

Untuk mendapatkan informasi yang valid, Anda dapat menggunakan beberapa metode riset. Metode yang paling utama adalah dengan melakukan wawancara pada pengguna.

Meskipun begitu, tak ada salahnya juga untuk mencoba metode lain seperti QnA, survei, formulir, atau polling.

5. Update Secara Berkala

Peta ini juga penting untuk di-update secara berkala. Hal tersebut disebabkan karena kebutuhan pengguna pada setiap waktu akan terus berubah, dapat bertambah, atau bahkan berkurang.

Maka dari itu, Anda perlu mengidentifikasi ulang untuk merevisi map ini, terutama jika ada perubahan pada produk.

Empathy map ini sangat berperan penting dalam perencanaan desain website yang relate dengan kebutuhan pengguna.

Untuk kebutuhan bisnis, desain website yang menarik tentunya akan berpengaruh bagi user experience.

Oleh karena itu, sebaiknya Anda menggunakan desain yang eye-catching dan user friendly sesuai dengan empathy mapping.

Perbedaan Empathy Map, User Persona, dan Customer Journey

Empathy map sering tertukar dengan alat riset UX lain. Menurut Nielsen Norman Group, empathy map bukan pengganti persona, tetapi membantu memvisualisasikan apa yang diketahui tim tentang sebuah persona. Gabungan beberapa empathy map dari satu segmen pengguna juga dapat menjadi langkah awal menyusun persona.

Perbedaan dengan customer journey terletak pada urutan. Journey map mengikuti urutan langkah yang dilalui pengguna, sedangkan empathy map menangkap pola pikir pengguna pada satu titik waktu.

• User persona: gambaran tokoh pengguna beserta latar belakang dan tujuannya.
• Customer journey: peta langkah yang dilalui pengguna dari awal sampai akhir.
• Empathy map: ringkasan apa yang dikatakan, dipikirkan, dilakukan, dan dirasakan pengguna.

Langkah-Langkah Pembuatan Empathy Map

1. Identifikasi Pengguna

Langkah pertama untuk membuat empathy map adalah melakukan identifikasi atau menentukan target pengguna sasaran Anda. Pemahaman terkait latar belakang dan kebutuhan target harus Anda kuasai untuk analisis lebih relevan.

2. Membagi Empathy Map

Bagi empathy map menjadi 4 elemen seperti tertulis di atas.

• Thinks. Identifikasi apa yang dipikirkan pengunjung untuk produk Anda. Pertanyaan-pertanyaan seperti “Apakah menurut pengguna hal ini penting?” diajukan dalam elemen ini.
• Feels. Pada elemen ini, akan terjadi pertimbangan terkait emosi calon pengguna produk Anda. Statement ini biasanya dekat dengan pertanyaan seperti “Bagaimana reaksi pengguna ketika pertama kali menggunakan produk?”.
• Says. Anda diminta mengidentifikasi kemungkinan apa yang dikatakan oleh calon pengguna. Tahap ini biasanya berkaitan dengan kritik saran dari pengguna untuk sebuah produk.
• Does. Hal apa yang akan dilakukan pengguna setelahnya.

3. Menghimpun Informasi

Jika Anda telah mengumpulkan pertanyaan dengan 4 elemen sebelumnya, sekarang Anda akan melakukan wawancara atau observasi kepada calon pengguna dan mengumpulkan informasi secara akurat atau nyata berdasar pengalaman pengguna.

4. Mengisi Empathy Map

Data wawancara atau observasi yang telah Anda lakukan, selanjutnya bisa dimasukkan ke dalam empat elemen yang telah Anda buat agar tertata lebih rapi dan terorganisir.

5. Analisis dan Penarikan Kesimpulan

Lakukan analisis terhadap data wawancara dan observasi. Kenali berbagai pro dan kontra, kritik dan masukan atas produk Anda dari pengguna. Selanjutnya buat kesimpulan dengan menentukan solusi atas kebutuhan dan tantangan dari produk milik Anda.

Contoh Empathy Map (Peta Empati) pada Produk Makanan Ringan

Produk : Makanan Ringan

Target Konsumen : Konsumen berusia 17-30 tahun

Elemen	Pertanyaan	Analisa	Kesimpulan
Berpikir (Thinks)	Apa yang mereka pikirkan tentang produk?	– Menimbang apakah harga sepadan dengan rasa dan porsi. – Memikirkan apakah kemasan praktis dibawa bepergian. – Bertanya-tanya apakah varian rasa baru layak dicoba	Kemasan perlu menonjolkan nilai produk (harga, porsi, keunggulan rasa) dan produk rutin menghadirkan varian baru yang dipromosikan dengan jelas
Merasa (Feels)	Apa yang mereka rasakan setelah penggunaan produk?	– Merasa senang ketika menemukan camilan yang enak dan mudah ditemukan di mana pun. – Mempertimbangkan kandungan gizi produk untuk kesehatan.	Informasi gizi perlu dicantumkan secara jelas agar konsumen percaya dan merasa aman ketika memakan produk makanan ringan
Mengatakan (Says)	Apa yang mereka katakan tentang produk?	“Saya suka camilan praktis yang bisa dimakan di mana saja” “Makanan enak, namun saya bosan dengan varian rasanya”	Menyediakan ragam rasa agar konsumen memiliki opsi variatif serta memastikan kemasan praktis dibawa ke mana pun
Melakukan (Does)	Apa tindakan yang mereka lakukan?	– Mencari informasi lanjutan tentang produk di media sosial dan e-commerce – Membandingkan harga dan membaca review – Membeli makanan ringan sebagai stok mereka	Menyediakan promo untuk pembelian jumlah besar dan melakukan promosi aktif sosial media juga menyediakan pembelian produk melalui e-commerce

Jika Anda ingin menerapkan riset pengguna seperti empathy map dalam perancangan website, Sitespirit menyediakan Jasa Pembuatan Desain Website Profesional untuk membantu optimalkan tampilan visual website bisnis Anda. Hubungi kontak Sitespirit untuk mengetahui informasi yang lebih detail terkait pembuatan website yang menarik dan sesuai dengan empathy map. Let’s Get Started!