Apa itu Brand Trust? Ini Indikator, Contoh, & Pengaruhnya

Brand trust atau kepercayaan merek adalah keyakinan konsumen bahwa sebuah merek akan menepati janjinya. Di tengah banyaknya pilihan produk, ulasan daring, dan informasi yang mudah dibandingkan, kepercayaan menjadi salah satu alasan utama konsumen memilih sebuah merek.

Merek yang dipercaya konsumen umumnya lebih mudah mempertahankan pelanggan, termasuk saat menghadapi masa sulit atau krisis.

Dalam artikel ini, kita akan memahami apa itu brand trust, manfaat, pengaruh, indikator, dan bagaimana Anda dapat membangun kepercayaan pada merek dengan cara yang benar. Yuk, simak pembahasan lengkap dari SiteSpirit!

Apa itu Brand Trust?

Brand trust mengukur seberapa besar kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda. Ini mencerminkan apakah branding Anda secara konsisten memenuhi janjinya atau tidak dan tetap setia pada nilainya.

Brand trust mencerminkan harapan konsumen bahwa produk, layanan, atau perilaku perusahaan suatu merek, sesuai dengan janji yang telah dibuat perusahaan.

Gagal membangun atau melindungi brand trust dapat merusak loyalitas pelanggan dan dapat merusak reputasi serta pendapatan perusahaan.

Brand trust adalah kualitas terpenting yang perlu dikembangkan sebagai bagian dari strategi merek Anda. Konsumen perlu percaya bahwa merek Anda akan memenuhi janjinya dalam setiap interaksi.

Selanjutnya, brand trust berubah menjadi loyalitas merek ketika konsumen begitu yakin dengan produk atau layanan Anda sehingga mereka tidak ragu untuk merekomendasikannya kepada keluarga, teman, dan kolega.

Manfaat Brand Trust

Adapun manfaat dari kepercayaan dari pelanggan terhadap brand tertentu adalah sebagai berikut:

1. Loyalitas

Konsumen dengan brand trust yang tinggi umumnya mengatakan bahwa:

• Mereka akan membeli produk merek, meskipun itu bukan yang termurah
• Ini satu-satunya merek (dari produk ini) yang akan mereka beli
• Mereka akan sangat tertarik untuk memeriksa dan membeli produk baru dari merek tersebut

2. Keterkaitan

Konsumen dengan brand trust yang tinggi juga cenderung mengatakan bahwa:

• Mereka merasa nyaman berbagi informasi pribadi dengan merek
• Mereka memperhatikan iklan merek dan komunikasi pemasaran

3. Pembelaan

Selain itu, konsumen dengan brand trust yang tinggi biasanya mengatakan bahwa:

• Mereka kemungkinan akan membagikan atau memposting ulang konten tentang merek tersebut, atau berbagi pengalaman mereka dengan merek tersebut
• Mereka akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain
• Mereka akan mempertahankan merek dari kritik

Pengaruh Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian

Kepercayaan sering kali menjadi penentu ketika konsumen memilih di antara produk dengan harga dan kualitas yang mirip. Berbagai survei, salah satunya Edelman Trust Barometer yang terbit setiap tahun, menunjukkan bahwa kepercayaan pada merek merupakan salah satu pertimbangan utama konsumen sebelum membeli. Penelitian akademik juga menemukan bahwa brand trust berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Beberapa alasan brand trust berpengaruh besar terhadap keputusan pembelian antara lain:

• Konsumen merasa lebih aman membeli dari merek yang sudah terbukti menepati janjinya
• Konsumen makin peduli pada keamanan data pribadi, sehingga hanya mau berbagi informasi dengan merek yang mereka percaya
• Konsumen memperhatikan dampak merek terhadap masyarakat dan lingkungan, bukan hanya produknya
• Konsumen yang sudah percaya cenderung setia dan melakukan pembelian ulang tanpa perlu membandingkan merek lain lagi

Oleh karena itu, merek diharapkan tidak hanya menjual produk, tetapi juga menunjukkan nilai, sikap, dan kontribusinya bagi masyarakat.

Indikator Brand Trust

Menurut Delgado (2004), dalam Ferrinadewi, (2008:150) indikator brand trust dibagi menjadi dua elemen yaitu:

1. Brand Reliability

Brand reliability adalah keandalan merek yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut dapat memberikan nilai yang dijanjikan, atau persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.

Keandalan merek sangat penting untuk membangun brand trust. Mengapa demikian?

Karena kemampuan merek memberikan nilai yang dijanjikan akan terus memberikan kepercayaan kepada konsumen pada tingkat kepuasan yang sama di masa depan.

2. Brand Intention

Brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek dapat mengutamakan kepentingan konsumen ketika muncul masalah konsumsi produk yang tidak terduga.

Cara Membangun Brand Trust

Membangun kepercayaan pelanggan terhadap brand kita merupakan hal yang cukup krusial. Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

1. Lacak Sasaran Kepercayaan Merek

Untuk memulainya, Anda harus memutuskan apa sasaran kepercayaan merek Anda dan bagaimana akan mengukurnya.

Anda dapat menggunakan alat sederhana seperti Google Alerts untuk memantau penyebutan nama merek Anda di internet, serta tools social media monitoring untuk memantau dan menanggapi mention terhadap brand di media sosial.

Anda juga dapat memantau kepercayaan merek dengan memeriksa ulasan di Google Business Profile (Profil Bisnis Google), marketplace, atau situs ulasan lain yang relevan dengan bisnis Anda.

Cara lainnya adalah menjalankan survei kepuasan pelanggan, misalnya dengan mengukur Net Promoter Score (NPS) melalui formulir survei daring.

2. Tunjuk Pemimpin Kepercayaan Merek

Bergantung pada ukuran organisasi Anda, mungkin masuk akal untuk menunjuk pemimpin kepercayaan merek.

Peran ini melibatkan pendokumentasian visi dan tujuan merek, serta bagaimana Anda berencana untuk membangun kepercayaan dan loyalitas.

3. Memiliki Produk/Jasa yang Dapat Diandalkan

Menjual produk berkualitas rendah atau menawarkan layanan berkualitas buruk dijamin lebih banyak merugikan daripada menguntungkan.

Itulah mengapa penting untuk memastikan Anda memiliki produk atau layanan andal yang dapat diandalkan dan dipercaya konsumen.

Salah satu cara untuk mencapainya adalah melalui program pengujian ketat yang melibatkan pelanggan atau prospek dari audiens target Anda.

4. Pertahankan Konsistensi Merek

Sangat penting untuk konsisten dalam segala hal yang Anda lakukan dan katakan tentang merek, termasuk warna merek, logo, nada, dan kepribadian. Konsistensi merek membangun kepercayaan dengan audiens Anda, serta meningkatkan brand awareness.

Misalnya, toko Apple di berbagai negara memiliki desain interior, tata letak pajangan, dan pengalaman berbelanja yang serupa, sehingga pengunjung langsung mengenali merek tersebut di mana pun mereka berada.

5. Otentik Melalui Brand Storytelling

Brand storytelling adalah proses menciptakan narasi yang menarik seputar merek Anda yang terhubung dengan audiens target.

Konsumen ingin tahu siapa merek Anda dan apa yang diperjuangkan, mencakup nilai-nilai, tujuan, dan budayanya.

Jadi, Anda perlu memupuk tampilan, nuansa, dan suara otentik untuk merek Anda. Berikut caranya:

a. Konten Otentik

• Buat konten yang mendalam, menarik, dan berharga untuk memelihara kepercayaan pada merek Anda
• Selenggarakan acara video langsung sehingga orang-orang lebih mengenal tim Anda secara langsung dan mengajukan pertanyaan

b. Sumber yang Relevan

• Tautkan ke sumber berdasarkan data yang relevan dan dihormati di konten Anda
• Lihat pemimpin pemikiran industri dalam konten pilihan Anda
• Gunakan tautan bermerek di media sosial

c. Konten Pelanggan

• Dorong pelanggan Anda untuk menceritakan kisah mereka dan berbagi pengalaman pribadi mereka sehingga Anda dapat menggunakannya dalam strategi pemasaran
• Konsumen umumnya lebih mempercayai rekomendasi orang lain, terutama teman dan keluarga, daripada iklan atau konten buatan merek

d. Konten Influencer

• Banyak konsumen menghindari iklan, misalnya dengan memakai pemblokir iklan, jadi fokuslah pada earned media (liputan, ulasan, dan rekomendasi yang didapat secara alami) daripada iklan produk
• Konsumen mempercayai konten kepemimpinan pemikiran dari karyawan ahli di seluruh bisnis
• Konsumen mempercayai influencer lebih dari konten bermerek, jadi pertimbangkan untuk bekerja sama dengan mikro dan makro-influencer untuk mempromosikan merek Anda dan membangun kepercayaan

6. Tawarkan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten

Konsumen menginginkan pengalaman yang baik dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Mereka menginginkan hubungan dengan merek Anda dan orang-orang di belakangnya. Mereka ingin merasakan sentuhan manusia, bukan organisasi yang dingin dan tak berwajah.

Oleh karena itu, tanggapi pertanyaan mereka, lakukan apa yang dikatakan, dan buat pelanggan merasakan pengalaman berbelanja yang lancar. Dengan ini, peluang konsumen percaya pada brand Anda akan semakin tinggi.

Menurut survei PwC, orang semakin setia pada merek yang secara konsisten memberikan nilai luar biasa dengan gesekan atau tekanan minimum.

Di sisi lain, survei PwC tahun 2018 juga menunjukkan bahwa 73% responden menganggap pengalaman pelanggan merupakan faktor penting dalam keputusan pembelian mereka.

7. Dapatkan Masukan Pelanggan

Sangat penting untuk melanjutkan dialog dengan pelanggan setelah mereka membeli produk atau layanan Anda.

Mengenal pelanggan dapat membantu Anda mendukung mereka dan membangun tingkat kepercayaan yang lebih mendalam pada brand.

Pelanggan akan merasa lebih dihargai dan lebih setia pada brand jika Anda meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang mereka katakan.

8. Fokus Pada Hubungan Pelanggan daripada Pendapatan

Apa yang lebih penting, hubungan pelanggan atau pendapatan?

Jika satu-satunya fokus Anda adalah menghasilkan pendapatan dengan segala cara, maka kemungkinan besar Anda tidak berfokus pada hubungan pelanggan. Padahal, keduanya perlu berjalan beriringan.

Jika Anda membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan, maka mereka akan berubah menjadi penggemar brand Anda.

Mereka akan merekomendasikan Anda kepada teman dan kolega mereka, yang pada akhirnya membawa lebih banyak pendapatan, dan siklus tersebut berulang.

9. Merangkul Kejujuran dan Transparansi

Orang ingin perusahaan jujur dan transparan. Anda dapat menunjukkan kejujuran dengan menolak prospek yang tidak cocok dengan produk atau layanan Anda, daripada hanya mengambil uang mereka.

Lebih baik untuk berterus terang dan mengatakan sesuatu seperti: “Maaf, kami tidak cocok untuk Anda saat ini” atau “Sudahkah Anda mempertimbangkan untuk mencoba merek atau produk ini?”.

Kejujuran semacam itu akan menciptakan kesan abadi.

Studi Label Insight tahun 2016 menemukan bahwa 94% konsumen cenderung setia pada merek yang menawarkan transparansi penuh.

Salah satu cara Anda dapat menunjukkan transparansi adalah dengan menawarkan “pass backstage” kepada karyawan.

Bawa pelanggan ke belakang layar sehingga mereka dapat merasakan budaya Anda. Misalnya, Anda dapat menampilkan “karyawan bintang” atau menyelenggarakan AMA di media sosial.

10. Bangun Bukti Sosial

Bukti sosial dalam bentuk ulasan pelanggan yang positif dan testimoni adalah salah satu cara efektif untuk menarik pelanggan baru. Pastikan ulasan tersebut berasal dari pelanggan asli; ulasan palsu, berbayar, atau yang hanya dipilih yang positif justru merusak kepercayaan dan melanggar kebijakan banyak platform ulasan.

Seperti disebutkan sebelumnya, pelanggan lebih mempercayai pendapat dan ulasan pelanggan lain daripada konten Anda sendiri. Menurut survei BrightLocal tahun 2018, konsumen membaca rata-rata 10 ulasan sebelum mempercayai sebuah bisnis lokal.

Kesimpulan

Brand trust merupakan aset penting bagi setiap merek.

Konsumen kini tidak hanya menilai produk, tetapi juga mengharapkan merek untuk bersikap jujur, konsisten, dan memberi dampak positif bagi masyarakat.

Membangun brand trust tidak terjadi dalam semalam. Dibutuhkan rencana jangka panjang yang dijalankan secara konsisten, terbuka, dan jujur.

Namun dalam jangka panjang, konsumen yang memercayai merek tempat mereka membeli akan menghadiahi mereka dengan loyalitas, keterlibatan, dan advokasi.

Jika ingin meningkatkan kepercayaan konsumen, bisa dimulai dengan peningkatan website toko atau brand Anda.

Menurut Survei Profil Internet Indonesia APJII 2026, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai sekitar 235 juta jiwa atau 81,72% dari total penduduk. Oleh karena itu, sudah saatnya Anda meningkatkan visibilitas bisnis di internet untuk menjangkau pasar yang lebih luas.

Percayakan pada jasa pembuatan website profesional.

Mulai konsultasi sekarang!