Dalam sebuah bisnis, peran customer journey sangat berpengaruh bagi jalannya bisnis. Hal ini karena memahami customer journey dapat meningkatkan strategi pemasaran dengan cara yang lebih efektif.
Customer journey adalah tahapan yang dialami pelanggan selama berhubungan dengan perusahan atau produk.
Tahapan ini juga dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi tingkat keluhan pelanggan.
Pada artikel kali ini, akan dibahas secara lengkap mengenai customer journey, mulai dari pengertian hingga cara membuatnya. Jadi, simak sampai selesai, ya!
Apa itu Customer Journey?
Customer journey adalah proses keseluruhan pelanggan mulai dari melihat-lihat sebuah produk, berinteraksi, melakukan pembelian, dan berakhir dengan melakukan review produk.
Secara sederhana, dapat dipahami sebagai proses untuk membuat peta perjalanan customer.
Dengan memahami tahapan yang dilalui pelanggan, sebuah perusahaan dapat meningkatkan pengalaman, kepuasan, dan membangun kesetiaan pelanggan. Selain itu, loyalitas pelanggan juga dapat diraih.
Untuk memahami pelanggan, perusahaan dapat menyusun map customer journey atau CJM untuk menganalisis dan mengambil tindakan dari ulasan yang diberikan pelanggan.
Customer journey map adalah sebuah metode yang digunakan untuk memetakan setiap langkah pelanggan.
Terdapat komponen dalam customer journey map, yaitu the buying process, user action, emotions, pain points, dan solution.
Manfaat Customer Journey
Berikut ini adalah manfaat dari perjalanan pelanggan bagi sebuah bisnis.
- Menambahkan fokus bisnis pada perspektif outbound dan inbound marketing. Pemasaran outbound melibatkan strategi yang ditargetkan untuk audiens. Inbound marketing melibatkan pembuatan konten yang bermanfaat yang telah dicari pelanggan
- Menjadikan brand lebih disukai pelanggan karena sistem ini membuat brand lebih memahami pola pikir dari pelanggan. Dengan begitu, brand menjadi lebih disukai oleh pelanggan
- Meningkatkan repeat order dan pelanggan akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain
- Memahami pelanggan dengan lebih baik karena dengan menggunakan sistem ini, perusahaan akan memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan
- Meningkatkan inovasi produk dengan mengamati tren yang sedang terjadi di pasar dan brand menyesuaikan peta perjalanan pelanggan
Proses Customer Journey
Berikut ini adalah tahapan customer journey yang harus diketahui perusahaan yang menjalani bisnis.
1. Awareness (Kesadaran)
Proses pertama dari customer journey adalah awareness. Awareness adalah proses ketika pelanggan mulai menyadari adanya produk dan mulai berinteraksi dengan layanan Anda melalui iklan, media sosial, atau rekomendasi teman.
Tahap ini juga disebut dengan brand awareness yang memungkinkan pelanggan untuk mencari informasi lebih lanjut tentang produk yang sesuai dengan kebutuhannya melalui search engine atau iklan online.
2. Interest dan Consideration (Ketertarikan dan Pertimbangan)
Ketika pelanggan membutuhkan produk atau layanan dari bisnis Anda, maka mereka akan mulai tertarik membeli. Hal itulah yang dinamakan interest.
Dalam tahap ini, pelanggan akan mulai mencari banyak informasi tentang produk dan layanan.
Lebih dari itu, pelanggan akan mulai mengajukan pertanyaan seputar produk atau layanan yang mereka butuhkan.
Informasi yang pelanggan butuhkan seperti testimoni, alamat, deskripsi produk, kontak, dan informasi penting lainnya.
3. Decision (Keputusan)
Pada tahap ini, pelanggan memilih untuk melakukan pembelian produk atau layanan Anda.
Keputusan tersebut dipengaruhi oleh tawaran promosi, gratis ongkos kirim, hadiah, dan testimoni dari pelanggan. Pembelian dapat dilakukan secara online maupun offline.
Ketika sampai tahap pembelian, hal yang harus diperhatikan adalah lama check out bisnis.
Pastikan proses pembuatan akun dan interaksi toko fisik tanpa hambatan agar pelanggan dapat melakukan transaksi dengan lancar.
4. Retention (Pertahanan)
Retention adalah upaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah melakukan pembelian sebelumnya.
Hal ini mencakup strategi untuk menjaga pelanggan tetap terlibat, puas, dan terus menggunakan produk atau layanan Anda.
Apabila pelanggan puas, pelanggan akan kembali untuk melakukan pembelian selanjutnya. Hal itulah yang disebut dengan customer journey.
Oleh karena ini, sebuah brand harus memberikan pelayanan, kualitas, dan harga yang terbaik.
5. Review (Penilaian)
Review adalah tahap terakhir dari customer journey yang merupakan proses memberi penilaian.
Dengan memberikan penilaian atau review, sebuah produk dan layanan akan lebih dikenal banyak orang.
Dengan begitu, banyak orang akan penasaran dan mulai membeli produk dan layanan Anda.
Selain itu, penilaian produk akan membuat produsen mendapatkan insight untuk mengembangkan produk menjadi lebih baik.
Cara Membuat Customer Journey
Berikut ini adalah cara membuat customer journey map yang tentunya berguna bagi bisnis Anda.
1. Membuat Buyer Persona
Buyer persona adalah penggambaran sesuatu melalui target dari pelanggan sebuah bisnis yang didapatkan dari hasil riset pasar.
Buyer persona juga membantu untuk mengarahkan setiap aspek dari map journey pelanggan Anda.
2. Memilih Persona
Fokuslah pada persona yang telah Anda tentukan dan targetkan dengan hanya fokus pada satu atau dua persona saja.
Hal ini karena customer journey mapping secara detail memahami satu jenis konsumen saja.
3. Menjabarkan Touchpoint
Buatlah daftar touchpoint ketika pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis Anda selama perjalanan.
Touchpoint adalah titik tempat konsumen berinteraksi dengan brand saat melakukan perjalanan. Jabarkan juga semua touchpoint yang menjadi langkah krusial brand Anda.
4. Menentukan Elemen yang Dituju
Berikut ini terdapat empat mapping perjalanan pelanggan yang dapat Anda pilih sesuai kebutuhan dan tujuan.
- Current state atau kondisi sekarang yang berarti menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan pelanggan di masa sekarang saat berinteraksi dengan brand Anda
- Day in the life atau kondisi sehari-hari yang menggambarkan perasaan pelanggan dalam semua aktivitas sehari-harinya
- Future state atau kondisi di masa depan berarti penggambaran perasaan pelanggan di masa depan saat berinteraksi dengan brand Anda
- Service blueprint atau kerangka layanan ini menjelaskan berbagai faktor yang mendasari pengalaman pelanggan tersebut
5. Membuat Perubahan dan Inovasi Baru
Tujuan utama dari CJM adalah mengubah sesuatu yang memang perlu diubah sehingga dapat memberikan kepuasaan konsumen.
Perubahan tersebut dapat besar atau kecil, mulai dari menulis deskripsi produk yang lebih lengkap hingga merombak desain website agar lebih simpel.
6. Selalu Update
Setelah melakukan tahapan di atas, pastikan Anda untuk selalu melakukan perubahan atau update terhadap kemungkinan yang terjadi.
Hal ini karena perilaku konsumen yang selalu berubah tergantung dari kondisi yang dihadapi.
Itulah penjelasan mengenai customer journey mulai dari pengertian, komponen, dan manfaatnya.
Customer journey sangat penting untuk memahami dengan jelas mengenai perjalanan audiens yang berpengaruh pada keputusan pembelian kembali produk yang dituju.
Oleh karena itu, sebuah bisnis harus memikirkan bagaimana caranya membuat produk atau jasa yang ditawarkan bisa diketahui customer.
Nah, salah satu cara meningkatkan visibilitas bisnis, terutama dalam tahap awareness, adalah dengan membuat website yang menerapkan search engine optimization.
Gunakan layanan SEO dari Sitespirit untuk meningkatkan customer journey bisnis Anda.
Let’s get started!
