Pada era digital yang semakin berkembang, bisnis online telah menjadi salah satu model bisnis yang paling diminati.
Meskipun memiliki potensi untuk kesuksesan yang besar, bisnis online juga penuh dengan tantangan dan hambatan.
Salah satu aspek yang sangat penting dalam menjalankan bisnis online adalah memahami dan mengatasi apa yang disebut sebagai “pain point” atau titik-titik kelemahan yang bisa menghambat kemajuan bisnis Anda.
Apa yang dimaksud dengan pain point? Apa saja jenis dan contohnya? Simak selengkapnya dalam artikel berikut!
Apa itu Pain Point?
Pain point adalah masalah atau hambatan yang dihadapi oleh pelanggan atau proses bisnis yang dapat menyebabkan ketidakpuasan.
Dalam konteks bisnis, arti pain point adalah segala sesuatu yang membuat pelanggan merasa tidak nyaman atau kesulitan dalam berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.
Titik kelemahan ini bisa bervariasi dari satu bisnis ke bisnis lainnya dan sering kali menjadi fokus perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan.
Arti pain point dalam bisnis adalah ketika bisnis Anda mampu mengidentifikasi dan mengatasi titik kelemahan pelanggan dengan baik.
Jenis-jenis Pain Point
Untuk memahami titik kelemahan yang dihadapi oleh pelanggan, Anda perlu mengidentifikasi berbagai jenisnya.
Berikut jenis-jenis pain point pelanggan yang umum terjadi dalam bisnis online:
1. Pain Point Process
Process pain point adalah segala hal yang terkait dengan cara bisnis Anda berinteraksi dengan pelanggan.
Hal ini termasuk cara Anda menghubungkan pelanggan dengan layanan yang tepat, cara Anda menangani kuota dukungan, atau bahkan cara Anda dalam mengelola komunikasi internal.
Setiap keterlambatan dalam proses bisnis Anda yang menimbulkan masalah bagi pelanggan adalah poin kesulitan proses.
2. Pain Point Financial
Apabila pelanggan Anda menghabiskan terlalu banyak uang untuk solusi mereka, ini adalah titik kesulitan keuangan atau titik kelemahan finansial yang bisa yang dapat Anda pasarkan untuk dipecahkan.
Pada produk Anda, hal ini juga dapat terjadi ketika pelanggan membelanjakan lebih dari yang sebenarnya mereka perlukan.
Misalnya, Anda dapat meninjau fitur dalam paket harga sehingga pelanggan tidak perlu membayar ekstra untuk fitur yang sebenarnya tidak mereka perlukan atau gunakan.
3. Pain Point Support
Dukungan pelanggan yang baik harus menjadi bagian penting dari layanan Anda. Ketika sepertiga pelanggan mengatakan bahwa mereka mungkin akan meninggalkan perusahaan setelah mengalami satu kali pengalaman dukungan pelanggan yang buruk, penting untuk melakukan hal yang benar.
Masalah umum di sini mencakup waktu respons yang lambat dan kurangnya pengetahuan produk di pihak agen pendukung.
4. Pain Point Productivity
Jika Anda berada di industri B2B, tugas Anda adalah membantu pelanggan menyelesaikan masalah produktivitas ketika pelanggan membuang waktu untuk pekerjaan yang dapat Anda otomatisasi, atau ketika fitur produk memerlukan terlalu banyak langkah agar dapat berfungsi.
Langkah ini bisa berupa proses sederhana seperti menambahkan item ke daftar tugas Anda atau proses multi-langkah seperti pengalaman checkout keranjang belanja.
Contoh Pain Point
Untuk memberikan gambaran lebih jelas, berikut beberapa contoh pain point:
1. Pengalaman Pembelian Online yang Buruk
Pelanggan mungkin mengalami kesulitan saat berbelanja online. Ini bisa termasuk masalah dengan situs web atau aplikasi e-commerce, seperti lambatnya waktu pemuatan halaman atau kesulitan navigasi.
Proses pembayaran yang rumit atau tidak intuitif juga dapat menjadi masalah. Hal ini dapat menurunkan kepuasan pelanggan dan mengurangi kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian ulang di masa depan.
2. Biaya Pengiriman yang Tinggi
Biaya pengiriman yang tinggi dapat menjadi kendala bagi konsumen yang ingin berbelanja online, terutama jika mereka berada di daerah terpencil atau jauh dari pusat distribusi.
Biaya pengiriman yang mahal dapat membuat harga akhir produk menjadi lebih tinggi dari yang diharapkan, mengurangi daya tarik dari proses pembelian online.
3. Ketersediaan Produk Terbatas
Beberapa produk atau merek mungkin sulit ditemukan di toko-toko fisik atau online di Indonesia. Ini mungkin terjadi terutama untuk barang-barang impor atau produk khusus.
Ketika konsumen tidak dapat menemukan produk yang mereka inginkan, ini dapat mengganggu pengalaman berbelanja dan bahkan mendorong mereka untuk mencari alternatif atau membeli dari sumber yang kurang terpercaya.
4. Masalah Keamanan dan Keamanan Data
Keamanan transaksi online dan keamanan data pribadi menjadi perhatian utama bagi banyak konsumen. Pasalnya, kurangnya keamanan dapat menghambat rasa percaya diri konsumen dalam melakukan transaksi online.
Mereka mungkin khawatir tentang penipuan online atau pelanggaran keamanan data yang dapat mengakibatkan pencurian informasi pribadi atau finansial.
5. Kualitas Layanan Kesehatan yang Rendah
Pelanggan mungkin mengalami kesulitan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan berkualitas, terutama di daerah terpencil atau saat menghadapi biaya yang tinggi.
Kualitas layanan kesehatan yang rendah dapat berdampak negatif pada kesehatan dan kesejahteraan pelanggan.
Ini bisa termasuk akses yang terbatas terhadap dokter atau spesialis, kurangnya fasilitas medis modern, atau kurangnya tenaga medis terlatih.
Cara Mengidentifikasi Pain Point
Mengidentifikasi pain point yang dihadapi oleh pelanggan Anda adalah langkah penting untuk meningkatkan kualitas layanan dan memenangkan hati pelanggan.
Berikut beberapa cara untuk mengidentifikasi titik kelemahan:
1. Riset Pasar secara Kualitatif
Identifikasi customer pain point dapat dilakukan melalui penelitian kualitatif dengan menggunakan data dan pemetaan perjalanan pelanggan. Hal ini memungkinkan kita mengetahui secara pasti yang mereka inginkan.
Pemetaan pada customer membantu kita memahami bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk atau brand dan masalah yang sedang dihadapi.
2. Riset Penjualan secara Kualitatif
Penelitian untuk mengetahui titik kelemahan customer dilakukan bersama dengan tim sales yang memiliki banyak informasi tentang pengguna dan kesulitan yang mereka hadapi.
Tim sales seringkali berhubungan langsung dengan prospek dan mengetahui apa yang mengurangi kepuasan mereka.
Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kuesioner feedback kepada pelanggan untuk mengetahui pendapat tentang suatu produk.
Tips Mengatasi Customer Pain Point
Mengatasi customer pain point adalah langkah penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan bisnis yang sukses.
Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu Anda mengatasi customer pain point dengan efektif:
1. Menyediakan Solusi yang Tepat
Setelah mengidentifikasi customer pain point, langkah selanjutnya adalah memberikan solusi yang tepat untuk menyelesaikan masalah tersebut. Solusi ini dapat berupa perbaikan sistem, pengurangan biaya atau peningkatan kualitas layanan.
2. Tingkatkan Komunikasi dengan Pelanggan
Berbicara dengan pelanggan dapat membantu kita lebih memahami masalah mereka. Dari situ, kita bisa menentukan solusi yang tepat untuk mengatasi permasalahan tersebut.
Pastikan pelanggan dapat dengan mudah menghubungi Anda jika mereka memiliki pertanyaan atau masalah. Responsif dalam komunikasi sangat penting.
3. Terus Berinovasi
Memberikan inovasi merupakan cara untuk mengatasi tantangan pelanggan yang lebih efektif. Dengan berinovasi, kita dapat menciptakan produk atau layanan yang lebih baik dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Jika produk atau layanan Anda adalah penyebab utama dari pain point, upayakan untuk meningkatkan kualitasnya. Dengarkan umpan balik pelanggan dan lakukan perbaikan yang diperlukan.
Itulah dia ulasan lengkap mengenai apa itu pain point, mencakup jenis, contoh, dan cara mengidentifikasi, dan tips mengatasinya.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa pain point adalah bagian yang krusial dalam membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang kuat.
Dengan memahami apa yang membuat pelanggan merasa tidak puas atau mengalami kesulitan, Anda dapat mengambil langkah-langkah konkret untuk meningkatkan pengalaman mereka dan mendukung pertumbuhan bisnis Anda.
Dalam bisnis, pain point juga menjadi masalah atau kebutuhan spesifik yang dimiliki oleh klien yang ingin membuat atau memperbarui situs web mereka.
