Brand trust lebih penting hari ini daripada sebelumnya. Di tengah pandemi global, resesi, dan kemarahan masyarakat, merek harus mengevaluasi kembali sikap mereka dan bagaimana mereka bereaksi terhadap gejolak tersebut.
Tapi ada satu hal yang pasti, merek yang paling dipercaya konsumen adalah merek yang bertahan dari krisis.
Menurut angka terbaru, 70% konsumen setuju bahwa brand trustlebih penting saat ini daripada di masa lalu.
Dalam artikel ini, kita akan memahami apa itu brand trust, manfaat, pengaruh, indikator, dan bagaimana Anda dapat membangun kepercayaan pada merek dengan cara yang benar.
Apa itu Brand Trust?
Brand trust mengukur seberapa besar kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda. Ini mencerminkan apakah branding Anda secara konsisten memenuhi janjinya atau tidak dan tetap setia pada nilainya.
Brand trust mencerminkan harapan konsumen bahwa produk, layanan, atau perilaku perusahaan suatu merek, sesuai dengan janji yang telah dibuat perusahaan.
Gagal membangun atau melindungi brand trust dapat merusak loyalitas pelanggan dan dapat merusak reputasi serta pendapatan perusahaan.
Brand trust adalah kualitas terpenting yang perlu dikembangkan sebagai bagian dari strategi merek Anda. Konsumen perlu percaya bahwa merek Anda akan memenuhi janjinya dalam setiap interaksi.
Selanjutnya, brand trust berubah menjadi loyalitas merek ketika konsumen begitu yakin dengan produk atau layanan Anda sehingga mereka tidak ragu untuk merekomendasikannya kepada keluarga, teman, dan kolega.
Manfaat Brand Trust
Adapun manfaat dari kepercayaan dari pelanggan terhadap brand tertentu adalah sebagai berikut:
1. Loyalitas
75% orang dengan brand trust yang tinggi mengatakan:
- Mereka akan membeli produk merek, meskipun itu bukan yang termurah
- Ini satu-satunya merek (dari produk ini) yang akan mereka beli
- Mereka akan sangat tertarik untuk memeriksa dan membeli produk baru dari merek tersebut
2. Keterkaitan
60% orang dengan brand trust yang tinggi mengatakan:
- Mereka merasa nyaman berbagi informasi pribadi dengan merek
- Mereka memperhatikan iklan merek dan komunikasi pemasaran
3. Pembelaan
78% orang dengan brand trust yang tinggi mengatakan:
- Mereka kemungkinan akan membagikan atau memposting ulang konten tentang merek tersebut, atau berbagi pengalaman mereka dengan merek tersebut
- Mereka akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain
- Mereka akan mempertahankan merek dari kritik
Pengaruh Brand Trust Terhadap Keputusan Pembelian
Di tengah pandemi global dan protes masyarakat, mengungkapkan bahwa brand trust tidak pernah lebih penting bagi konsumen:
- 53% mengatakan brand trust adalah yang kedua setelah harga
- 70% mengatakan mempercayai merek lebih penting hari ini daripada di masa lalu
- 81% mengatakan kerentanan pribadi (sekitar kesehatan, stabilitas keuangan, dan privasi) adalah alasan mengapa brand trust menjadi lebih penting
- 74% mengatakan dampak merek pada masyarakat adalah alasan mengapa brand trust menjadi lebih penting
- 46% mengatakan mereka mempercayai sebagian besar merek yang mereka beli dan gunakan – itu meningkat 12% dari tahun lalu
Sebagai akibat dari krisis global, orang sekarang mengharapkan merek untuk mengambil sikap dan mengadvokasi perubahan, menginspirasi harapan, dan menggunakan merek mereka untuk meningkatkan masyarakat.
Indikator Brand Trust
Menurut Delgado (2004), dalam Ferrinadewi, (2008:150) indikator brand trust dibagi menjadi dua elemen yaitu:
1. Brand Reliability
Brand reliability adalah keandalan merek yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut dapat memberikan nilai yang dijanjikan, atau persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.
Keandalan merek sangat penting untuk membangun brand trust. Mengapa demikian?
Karena kemampuan merek memberikan nilai yang dijanjikan akan terus memberikan kepercayaan kepada konsumen pada tingkat kepuasan yang sama di masa depan.
2. Brand Intention
Brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek dapat mengutamakan kepentingan konsumen ketika muncul masalah konsumsi produk yang tidak terduga.
Cara Membangun Brand Trust
Membangun kepercayaan pelanggan terhadap brand kita merupakan hal yang cukup krusial. Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
1. Lacak Sasaran Kepercayaan Merek
Untuk memulainya, Anda harus memutuskan apa sasaran kepercayaan merek Anda dan bagaimana akan mengukurnya.
Anda dapat menggunakan sesuatu yang sederhana seperti Google Alerts untuk memantau kata kunci merek Anda atau menggunakan Interaksi Loomly untuk menanggapi @mention terhadap brand di media sosial.
Anda juga dapat memantau kepercayaan merek dengan memeriksa situs ulasan yang relevan seperti Google Bisnisku, Yelp, dan Trustpilot.
Atau, cara lainnya adalah Anda dapat menjalankan survei kepuasan pelanggan, seperti Net Promoter atau Survey Monkey.
2. Tunjuk Pemimpin Kepercayaan Merek
Bergantung pada ukuran organisasi Anda, mungkin masuk akal untuk menunjuk pemimpin kepercayaan merek, atau mungkin penginjil merek.
Peran ini melibatkan pendokumentasian visi dan tujuan merek, serta bagaimana Anda berencana untuk membangun kepercayaan dan loyalitas.
3. Memiliki Produk/Jasa yang Dapat Diandalkan
Menjual produk berkualitas rendah atau menawarkan layanan berkualitas buruk dijamin lebih banyak merugikan daripada menguntungkan.
Itulah mengapa penting untuk memastikan Anda memiliki produk atau layanan andal yang dapat diandalkan dan dipercaya konsumen.
Salah satu cara untuk mencapainya adalah melalui program pengujian ketat yang melibatkan pelanggan atau prospek dari audiens target Anda.
4. Pertahankan Konsistensi Merek
Sangat penting untuk konsisten dalam segala hal yang Anda lakukan dan katakan tentang merek, termasuk warna merek, logo, nada, dan kepribadian. Konsistensi merek membangun kepercayaan dengan audiens Anda, serta meningkatkan brand awareness.
Misalnya, Anda dapat memasuki toko Apple di seluruh dunia dan berharap melihat furnitur, pajangan, produk, dan harga yang sama. Satu-satunya perbedaan adalah bahasa dan mata uang lokal.
5. Otentik Melalui Brand Storytelling
Brand storytelling adalah proses menciptakan narasi yang menarik seputar merek Anda yang terhubung dengan audiens target.
Konsumen ingin tahu siapa merek Anda dan apa yang diperjuangkan, mencakup nilai-nilai, tujuan, dan budayanya.
Jadi, Anda perlu memupuk tampilan, nuansa, dan suara otentik untuk merek Anda. Berikut caranya:
a. Konten Otentik
- Buat konten yang mendalam, menarik, dan berharga untuk memelihara kepercayaan pada merek Anda
- Selenggarakan acara video langsung sehingga orang-orang dapat mengalami tim Anda secara langsung dan mengajukan pertanyaan
b. Sumber yang Relevan
- Tautkan ke sumber berdasarkan data yang relevan dan dihormati di konten Anda
- Lihat pemimpin pemikiran industri dalam konten pilihan Anda
- Gunakan tautan bermerek di media sosial
c. Konten Pelanggan
- Dorong pelanggan Anda untuk menceritakan kisah mereka dan berbagi pengalaman pribadi mereka sehingga Anda dapat menggunakannya dalam strategi pemasaran
- 92% konsumen mempercayai rekomendasi orang lain daripada konten bermerek
- 83% konsumen lebih mempercayai rekomendasi teman dan keluarga daripada iklan produk
d. Konten Influencer
- Hampir 70% konsumen mengatakan mereka menggunakan satu atau lebih strategi penghindaran iklan, seperti pemblokiran iklan, jadi fokuslah pada media yang diperoleh daripada iklan produk
- Konsumen mempercayai konten kepemimpinan pemikiran dari karyawan ahli di seluruh bisnis
- Konsumen mempercayai influencer lebih dari konten bermerek, jadi pertimbangkan untuk mempekerjakan mikro dan makro-influencer untuk mempromosikan merek Anda dan membangun kepercayaan
6. Tawarkan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten
Konsumen menginginkan pengalaman yang baik dalam menggunakan produk atau layanan Anda. Mereka menginginkan hubungan dengan merek Anda dan orang-orang di belakangnya. Mereka ingin merasakan sentuhan manusia, bukan organisasi yang dingin dan tak berwajah.
Oleh karena itu, tanggapi pertanyaan mereka, lakukan apa yang dikatakan, dan buat pelanggan merasakan pengalaman berbelanja yang lancar. Dengan ini, peluang konsumen percaya pada brand Anda akan semakin tinggi.
Menurut survei PwC, orang semakin setia pada merek yang secara konsisten memberikan nilai luar biasa dengan gesekan atau tekanan minimum.
Disisi lain, 73% mengatakan pengalaman pelanggan merupakan faktor penting dalam keputusan pembelian mereka.
7. Dapatkan Masukan Pelanggan
Sangat penting untuk melanjutkan dialog dengan pelanggan setelah mereka membeli produk atau layanan Anda.
Mengenal pelanggan dapat membantu Anda mendukung mereka dan membangun tingkat kepercayaan yang lebih mendalam pada brand.
Pelanggan akan merasa lebih dihargai dan lebih setia pada brand jika Anda meluangkan waktu untuk mendengarkan apa yang mereka katakan.
8. Fokus Pada Hubungan Pelanggan daripada Pendapatan
Apa yang lebih penting, hubungan pelanggan atau pendapatan?
Jika satu-satunya fokus Anda adalah menghasilkan pendapatan dengan segala cara, maka kemungkinan besar Anda tidak berfokus pada hubungan pelanggan. Padahal, keduanya perlu berjalan beriringan.
Jika Anda membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan, maka mereka akan berubah menjadi penggemar brand Anda.
Mereka akan merekomendasikan Anda kepada teman dan kolega mereka, yang pada akhirnya membawa lebih banyak pendapatan, dan siklus tersebut berulang.
9. Merangkul Kejujuran dan Transparansi
Orang ingin perusahaan jujur dan transparan. Anda dapat menunjukkan kejujuran dengan menolak prospek yang tidak cocok dengan produk atau layanan Anda, daripada hanya mengambil uang mereka.
Lebih baik untuk berterus terang dan mengatakan sesuatu seperti: “Maaf, kami tidak cocok untuk Anda saat ini” atau “Sudahkah Anda mempertimbangkan untuk mencoba merek atau produk ini?”.
Kejujuran semacam itu akan menciptakan kesan abadi.
Dalam sebuah studi tahun 2016, 94% konsumen menyatakan bahwa transparansi dalam bisnis sangat penting untuk mendapatkan loyalitas mereka.
Salah satu cara Anda dapat menunjukkan transparansi adalah dengan menawarkan “pass backstage” kepada karyawan.
Bawa pelanggan ke belakang layar sehingga mereka dapat merasakan budaya Anda. Misalnya, Anda dapat menampilkan “karyawan bintang” atau menyelenggarakan AMA di media sosial.
10. Bangun Bukti Sosial
Bukti sosial dalam bentuk ulasan pelanggan yang positif dan testimonial adalah cara terbaik untuk menarik bisnis baru.
Seperti disebutkan sebelumnya, pelanggan lebih mempercayai pendapat dan ulasan pelanggan lain daripada konten Anda sendiri. Menurut BrightLocal, konsumen membaca rata-rata 10 ulasan sebelum mempercayai bisnis.
Kesimpulan
Brand trust lebih penting dari sebelumnya bagi konsumen.
Sebagai akibat dari krisis global, orang sekarang mengharapkan merek untuk mengambil sikap dan membawa perubahan, menginspirasi, dan menggunakan merek mereka untuk membantu masyarakat.
Membangun brand trust tidak terjadi dalam semalam. Dibutuhkan rencana jangka panjang yang dijalankan secara konsisten, terbuka, dan jujur.
Namun dalam jangka panjang, konsumen yang memercayai merek tempat mereka membeli akan menghadiahi mereka dengan loyalitas, keterlibatan, dan advokasi.
Jika ingin meningkatkan kepercayaan konsumen, bisa dimulai dengan peningkatan website toko atau brand Anda.
