Kekecewaan pelanggan dapat mengurangi loyalitas mereka dan berdampak pada penurunan penjualan. Sebaliknya, pelanggan yang puas lebih cenderung kembali bertransaksi.
Oleh karena itu, menjaga kepuasan pelanggan penting bagi pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Lantas, apa itu customer satisfaction? Bagaimana cara mengukurnya? Simak selengkapnya untuk menemukan jawabannya!
Apa itu Customer Satisfaction?
Customer satisfaction adalah ukuran seberapa puas seorang pelanggan saat bertransaksi dengan produk atau layanan bisnis. Hal ini mencerminkan sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan apabila dibandingkan dengan ekspektasi yang mereka miliki sebelumnya.
Kepuasan pelanggan mencakup seluruh proses, mulai dari sebelum pembelian, saat transaksi, hingga setelahnya. Misalnya, pengalaman saat mencari informasi produk, interaksi dengan customer service, kemudahan pembayaran, serta ketersediaan garansi dan pengembalian produk pasca pembelian, semuanya memengaruhi kepuasan pelanggan.
Metode Pengukuran Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui berbagai metode, beberapa di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Metode Survei
Metode pertama untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan survei melalui berbagai cara, seperti kuesioner (baik online maupun offline), survei di media sosial, pengiriman email, atau wawancara langsung kepada pelanggan.
Terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan saat melakukan penyebaran survei.
- Pastikan jumlah pertanyaan tidak terlalu banyak agar responden merasa nyaman.
- Fokuskan pertanyaan pada aspek-aspek penting yang berkaitan langsung dengan produk atau layanan.
- Berikan insentif atau hadiah untuk memotivasi mengisi survei.
- Pastikan survei mudah diakses, seperti melalui tautan online yang responsif di berbagai perangkat.
- Gunakan bahasa yang jelas dan mudah dipahami untuk menghindari kebingungan.
2. Metode Analisis Pelanggan yang Hilang
Alasan pindahnya pelanggan ke kompetitor bisnis tentu harus dievaluasi oleh perusahaan. Untuk mendapatkan informasi tersebut, Anda dapat menghubungi kembali mantan pelanggan dan menanyakan alasan mereka sudah tidak bertransaksi di bisnis Anda.
Pastikan Anda memperhatikan tata bahasa dengan baik agar tidak menyinggung dan tetap menjaga citra merek. Hasil survei tersebut dapat Anda jadikan evaluasi untuk perbaikan bisnis sehingga tingkat hilangnya pelanggan menurun.
3. Metode Masukan dan Keluhan Pelanggan
Di luar survei, masukan dan keluhan pelanggan dapat Anda tampung dengan memanfaatkan berbagai platform, seperti kotak saran, WhatsApp, media sosial, atau email. Anda dapat meninjau keluhan tersebut secara berkala untuk menggali lebih dalam mengenai tingkat kepuasan pelanggan untuk penentuan strategi selanjutnya
4. Metode Mystery Shopping
Ghost shopping atau mystery shopping adalah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan seseorang yang berpura-pura menjadi pelanggan Anda. Anda dapat menyewa layanan ini dari penyedia jasa yang bersangkutan.
Informasi hasil pengukuran kepuasan pelanggan dari berbagai metode tersebut memungkinkan perusahaan untuk menentukan langkah terbaik dalam meningkatkan produk dan layanannya.
Customer Satisfaction Index
Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan beberapa metrik. Salah satu metrik yang sering digunakan adalah Kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI). Indeks kepuasan pelanggan merupakan alat pengukuran yang menghitung kepuasan pelanggan berdasarkan berbagai dimensi dan indikator yang relevan secara kuantitatif.
Indikator Customer Satisfaction Index
Perhitungan nilai Indeks kepuasan pelanggan didasarkan kepada beberapa indikator untuk untuk mengukur berbagai aspek dari pengalaman pelanggan secara lebih terperinci. Indikator Customer Satisfaction Index tersebut diantaranya.
- Keandalan produk atau jasa
- Harga produk atau jasa
- Pengalaman layanan pelanggan
- Kemudahan akses terhadap produk atau jasa
Langkah Penerapan Customer Satisfaction Index
Indeks kepuasan pelanggan sebagai metrik pengukuran kepuasan pelanggan dapat diterapkan melalui langkah-langkah sebagai berikut.
1. Menentukan tujuan pengukuran kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki tujuan yang beragam sehingga harus ditentukan. Misalnya memperbaiki kualitas produk, meningkatkan customer service, maupun memperkuat loyalitas pelanggan.
2. Mengidentifikasi variabel pengukuran dan detail pertanyaan
Variabel pengukuran berkaitan dengan aspek penting yang diukur. Untuk memperbaiki kualitas produk makanan misalnya, variabelnya meliputi rasa, tekstur, dan kualitas. Variabel ini menjadi dasar dalam merancang pertanyaan survei yang mendalam.
3. Melakukan penyusunan survei
Survei harus dirancang dengan pertanyaan yang jelas dan mudah dipahami, serta dapat mengukur kepuasan pelanggan secara objektif. Pilihan jenis pertanyaan, seperti skala Likert atau pilihan ganda, perlu disesuaikan dengan tujuan pengukuran.
4. Melakukan pengumpulan data kepada pelanggan
Pengumpulan data dapat dilakukan melalui berbagai platform seperti google form secara online maupun offline secara langsung kepada pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa pelanggan yang mengisi harus bersifat representatif dan dapat diandalkan.
5. Melakukan analisis hasil survei kepuasan pelanggan
Analisis dilakukan dengan menghitung skor kepuasan pelanggan berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI). Statistika deskriptif atau teknik analisis lainnya dapat membantu untuk mendapatkan gambaran yang jelas.
6. Menemukan insight dari hasil analisis
Dari hasil analisis, Perusahaan perlu menggali insight yang mendalam untuk memahami apa yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Insight dapat mencakup temuan tentang elemen produk atau layanan yang perlu diperbaiki.
7. Merumuskan rekomendasi perbaikan
Rekomendasi ini harus fokus pada tindakan konkret untuk meningkatkan area yang lemah, baik dari segi kualitas produk, layanan, atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Cara Menghitung Customer Satisfaction Index
Nilai Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui beberapa langkah, yaitu:
1. Menghitung Mean Importance Score (MIS) untuk Setiap Variabel
MIS menggambarkan nilai rata-rata mengenai seberapa penting atau diharapkannya suatu variabel oleh pelanggan. Berikut merupakan rumus untuk menghitung MIS.
2. Menghitung Weight Factors (WF) untuk Setiap Variabel
WF merupakan persentase dari mean importance score (MIS) masing-masing atribut terhadap total mean importance score (MIS) dari semua atribut. Nilai WF didapatkan melalui rumus berikut.
3. Menghitung Mean Satisfaction Score (MSS) untuk Setiap Atribut
MSS menunjukkan nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan dari atribut yang diperoleh melalui rumus berikut.
4. Menghitung Weight Score (WS) untuk Setiap Variabel
WS diperoleh dari hasil perkalian antara WF dan MSS.
5. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI)
Untuk mendapatkan nilai CSI, nilai weight score (WS) dibagi dengan skala tertinggi survey. Berikut merupakan rumus customer satisfaction index.
Setelah nilai Customer Satisfaction Index didapatkan, perusahaan dapat menganalisis hasilnya berdasarkan parameter berikut.
Contoh Kuesioner Customer Satisfaction
Seperti yang telah dijelaskan, salah satu cara yang efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menyebarkan kuesioner terhadap pelanggan. Berikut kami sajikan contoh kuesioner untuk bisnis restoran yang dapat Anda jadikan referensi dalam penelitian Anda.
Dalam kuesioner tersebut, pelanggan dapat mengisi nama sebagai identitas diri dan tanggal pengisian. Setelah itu, pelanggan dapat memberikan penilaiannya atas kualitas makanan yang disajikan, pelayanan dari staf, serta kebersihan dan kenyamanan lingkungan restoran.
Kesimpulan
Demikianlah penjelasan terkait pengertian, metode pengukuran, dan cara menghitung kepuasan pelanggan. Melalui pengukuran yang tepat serta penggunaan metode yang relevan, perusahaan dapat memahami kebutuhan dan harapan pelanggan untuk meningkatkan daya saing di pasar.
Tahukah kamu, Search Engine Optimization (SEO) merupakan faktor krusial dalam menjaga kepuasan pelanggan terhadap bisnis. SEO dapat meningkatkan visibilitas bisnis di mesin pencari, sehingga pelanggan lebih mudah menemukan produk atau layanan yang mereka cari.
Untuk Anda yang ingin memenuhi harapan pelanggan, percayakan bisnis Anda kepada jasa SEO dari Sitespirit.
Kami akan memberikan solusi SEO untuk membantu pelanggan Anda menemukan apa yang mereka butuhkan dengan mudah, kontak kami sekarang juga!
